Proč si Vodafone sere do krku?

Úvodem se musím omluvit za řízný nadpis. Zdálo se mi to natolik přiléhavé, že jsem neodolal. Jak bodří Moraváci vědí, člověk, který si nasrál do krku, řekl nebo udělal (často v dobré víře) něco, čím si uškodil a pak byl po zásluze ztrestán za nadbytečnou aktivitu.

Podobné dojmy mám z mobilního operátora Vodafone.

Proč proboha zabíjejí Oskarův odkaz?

Než Oskara ukryla pod svá křídla nadnárodní firma, získal v ČR slušné jméno.

Pod vedením zlehka trhlého Grahama Mahera (bohužel minulý rok zemřel) se dařilo to dobré z minulosti udržovat. Zároveň začala být úspěšně budována serióznější image značky tak, aby se využily pozitivní efekty globální propagace a více se oslovila lukrativní firemní klientela.

Bohužel od doby, kdy převzala otěže Muriel Anton, přestává být Vodafone tím sympatickým operátorem. Pomalu zmizely nápadité reklamy, zůstala nuda. Místo toho je Internet plný článků, které popisují neveselé zážitky zákazníků. Namátkou Přecházím od Vodafone k T-Mobile (Blog.zarohem.cz) a Jak mě naštval Vodafone (Jiri-kolarik.cz).

Před nedávnem jsem si užil své i já.

Internetová samoobsluha? Snad bude OK příští rok.

Už několik měsíců si Vodafone hraje s internetovou samoobsluhou.

Před pár týdny mi zapomněli odečíst peníze (inkaso) a když jsem chtěl zaplatit, abych nebyl v prodlení, zjistil jsem, že se nemůžu dostat nejen k placení, ale ani k vyúčtování.

Volal jsem tedy na jejich infolinku. Tam mi slečinka (dobře proškolená, aby mohla tisíckrát denně asertivně reagovat na podobná individua jako já) sdělila, že samoobsluha bude takto haprovat minimálně do konce roku 2011 (!), nový systém se musí testovat na zákaznících (jinak to prý nejde) a ostatní operátoři jsou na tom co se týká výpadků stejně (ba i hůř).

Protože mi nebyla schopna říct, kdy se budu moci dostat k vyúčtování, poprosil jsem, zda si mohou mé peníze vzít prostřednictvím toho inkasa. Bylo přislíbeno a stalo se.

Trest za zbytečnou aktivitu

Je velkým pokušením spousty manažerů (a politiků) nadšeně měnit, co dobře funguje. Asi se snaží zanechat za každou cenu otisk na tomto světě. Nebo jde jen o komplex méněcennosti?

Vodafone teď sklízí, co zasel. Zákazníci nadávají, mnozí odcházejí jinam.

Ovšem je zde možnost, že se mýlím. Třeba se jedná o mazanou obchodní strategii, kterou naše vidlácké mozky neumí prokouknout. Proč by jinak českou pobočku vedli cizinci?

Třeba si z vylepšené internetové samoobsluhy v lednu 2012 všichni sednou na prdel, konkurence zabrečí a já budu kvůli tomuto článku za blba.

Kam dál?
Náš přístup k pracovní době: Jedna z příčin krize